신규부터 성공·환불까지, 리드 상태를 잘게 쪼개지 않는 법

리드 상태 관리를 처음 손보면 칸을 많이 만들고 싶어집니다. 상담 전, 상담 중, 방문 확정, 방문 완료, 가망, 보류… 엑셀 필터가 멋있어 보입니다.

이틀만 지나면 파트너는 바쁜 시간에 그 칸을 안 고칩니다. 매니저 화면에는 신규가 잔뜩 남아 있고, 실제로는 어제 다 통화한 번호입니다. 상태는 보고용이 아니라 다음 행동을 정하는 스위치여야 합니다.

DTTR 목록에서 파트너가 고르는 값은 많지 않습니다. 들어온 직후는 신규입니다. 전화를 못 받았으면 부재, 다시 걸어야 하면 재연락필요. 계약·내원 같은 목표에 도달하면 성공, 연락은 됐는데 성사되지 않으면 실패.

여기까지가 사람 손입니다. 같은 캠페인에 같은 번호가 또 오면 중복, 환불이 승인되면 환불. 이 둘은 목록에서 마음대로 되돌리지 못하게 막아 둡니다. 종결된 건을 다시 신규로 돌리면 과금·이력이 또 꼬입니다.

둘 다 “아직 안 끝남”입니다. 그런데 다음 행동이 다릅니다. 부재는 오늘 저녁에 한 번 더 걸면 됩니다. 재연락필요는 자료 요청을 기다렸거나, 다음 주 예약을 잡은 건입니다. 한 칸으로 합치면 오늘 할 일과 다음 주 할 일이 섞입니다.

반대로 “1차 콜 / 2차 콜 / 3차 콜”은 대부분 안 채웁니다. 콜 횟수는 메모로도 됩니다. 상태가 늘어날수록 필터는 늘고, 실제 갱신은 줄습니다.

성공은 기분 좋은 칸이라 이르게 누르기 쉽습니다. 문제는 그다음입니다. 파트너 화면에서는 성공 건에 환불 신청이 열리지 않습니다. 성사된 건을 돈 이야기로 되돌리려면 매니저 쪽 별도 처리가 됩니다.

그래서 성공은 “거의 될 것 같음”이 아니라, 팀에서 성공으로 치기로 한 그 순간만 쓰는 편이 낫습니다. 병원이면 내원, 커머스면 결제, 상담 상품이면 계약. 업종마다 한 문장으로 적어 두지 않으면 파트너마다 성공 시점이 달라집니다.

오타는 있습니다. 랜딩에서 숫자가 하나 빠지기도 합니다. 그걸 상담 중간에 고치면, 나중에 중복 비교 기준인 전화번호가 바뀝니다. 그래서 신청 정보 수정은 신규 상태에서만 열어 둡니다. 이미 부재로 넘어간 건은 상태와 메모로 가고, 번호 정정은 예외 처리로 남기는 쪽이 덜 위험합니다.

불편합니다. 다만 “상담하다가 번호를 바꿨는데 중복 검사가 다른 사람을 본다”는 사고보다는 낫습니다.

• 성공이 되는 순간을 한 문장으로. (내원? 결제? 계약서?)
• 실패는 연락 자체 실패가 아니라, 연락 후 미성사.
• 중복과 환불은 사람이 수시로 만지는 칸이 아님.

엑셀에서 CRM으로 옮길 때도 이 문장이 없으면 컬럼만 늘어납니다. 비교 글은 「엑셀 리드 관리와 CRM의 차이」에 있습니다.