리드 환불은 메신저가 아니라 신청·승인 이력이 남아야 한다

리드 환불 관리가 메신저로 돌아가면 당일은 빠릅니다. 문제는 정산 날입니다. 파트너는 세 건을 뺐다고 하고, 매니저는 두 건만 기억합니다. 캡처는 스크롤 위에 있습니다.

환불이 감정 싸움이 되는 이유는 금액 때문이기도 하지만, 기록이 없어서입니다. 누가, 어떤 리드를, 왜 돌려달라고 했고, 누가 됐다는 말이 리드에 붙어 있어야 다음에도 같은 기준으로 봅니다.

리드를 받은 사람이 품질을 제일 빨리 압니다. 부재가 반복되거나, 랜딩 문의와 실제 상담 니즈가 다릅니다. 그래서 신청은 파트너가 합니다. 사유를 비워 두면 매니저는 승인할 근거가 없습니다.

승인은 매니저 일입니다. 같은 파트너가 신청과 승인을 같이 하면, 바쁜 날에 기준이 헐거워집니다. 반려하면 사유를 보고 다시 신청할 수 있게 열어 두는 편이, 거절로 끝내는 것보다 운영이 덜 막힙니다. 다만 검토 중인 신청을 파트너가 취소하면, 같은 건을 다시 올리기 어렵게 막는 팀도 있습니다. 취소와 반려는 다릅니다.

모든 칸에서 환불을 열면 안 됩니다. 이미 환불로 끝난 건, 중복으로 과금이 안 붙은 건, 성공으로 집계한 건은 파트너 화면에서 신청이 막혀 있습니다. 신규·부재·재연락필요·실패처럼 아직 결과가 열려 있거나 미성사인 건이 신청 대상에 가깝습니다.

성공을 막아 둔 이유는 상태 글에서도 말했습니다. 성공을 일찍 누른 뒤 환불로 돌리면, 그달 성공 수와 환불 수가 동시에 움직입니다. 보고가 이상해집니다.

신청이 들어가면 목록에는 환불대기가 보입니다. 매니저가 보기 전에는 리드를 다른 상태로 슬쩍 바꾸며 덮지 않는 게 좋습니다. 검토 중이라는 표시가 그 자체로 이력입니다.

승인이 떨어지면 리드 상태는 환불로 바뀌고 다시 고치지 못합니다. 파트너 쪽에서는 그 이벤트에 묶인 금액이 잔액으로 돌아옵니다. 이력에는 환불이라는 말이 남습니다. 나중에 “그달 왜 건수가 줄었나”를 물을 때 메신저가 아니라 이 화면을 엽니다.

반려면 리드는 살아 있고, 사유를 보완해 다시 신청할 수 있습니다. 이게 귀찮아 보여도, 거절 이유를 단톡 한 줄로 지우지 않게 합니다.

“가망 없음”만 적힌 신청서는 매니저가 승인하기도, 반려하기도 애매합니다. 전화가 안 되는지, 이미 다른 지점에서 상담했는지, 랜딩 혜택과 실제 상품이 다른지가 한 줄이라도 있어야 다음 캠페인에 반영됩니다.

사유가 쌓이면 그게 매체 품질 이야기로 갑니다. 엑셀 메모 칸에만 있으면 파트너가 바뀌는 순간 사라집니다.

DTTR은 파트너 환불 신청과 매니저 승인, 승인 후 리드를 환불 상태로 고정하고 파트너 잔액을 맞추는 흐름을 제공합니다. 광고비를 매체에 대신 청구하거나, 병원 진료비를 환불해 주거나, 상담 대행을 하지는 않습니다.

중복으로 표시된 건을 환불처럼 취급하지 않는 이유는 「중복 리드」 글에 있습니다. 상태 칸을 줄이는 이야기는 「리드 상태」 글에 있습니다.